Kommunikáció – a telefonálást is tanulni kell

2011.10.17 12:01

Tegyék a kezüket a szivükre: milyen gyakran történik meg, hogy egy telefonbeszélgetés alatt elfelejtik a partner nevét? Vagy fontos adatokat kell felírni, de éppen nem találják a golyóstollat? A kommunikáció korszakában a telefonálásra is professzionálisan kell felkészültnek lenni.

A hivatalos telefonálások szigorúan véve soha sem lehetnek rutinból. Bár a vizuális kommunikáció hiányzik, a partner egyedül a szavak megválasztásával és a hangsúllyal a legkülönbözőbb érzéseket válhatja ki. Mindenki ismeri a tapasztalatot, hogy ismeretlen emberek a telefonon spontán szinpatikusak vagy unszimpatikusak. Ehhez a besoroláshoz csak másodpercekre van szükségünk.

A fontos telefonálásokat egy csendes helyiségben kell lebonyolítani, a kollégáktól csendet kell kérni.

Egyesek, akik gyakran bonyolítanak le hosszú telefonbeszélgetéseket, emellett más dolgokkal foglalkoznak. Játszanak a komputer-egérrel vagy kávéznak. Ez azonban elvonja a figyelmet a beszélgetőpartnerről, fontos információkat elhallanak, rossz válaszokat adnak, ami bosszantja a hívót.

Kínos, ha valaki vesz egy beszélgetést és aztán veszi észre, hogy nem tudja átkapcsolni egy kollégájának. Akkor is, ha bonyolult a technika, ismernie kell a készülék minden fontos funkcióját.

A telefonon való barátságosság abszolút szükséges. Ez pozitív érzést ad a hívónak. A megerősítő szavak, mint „igen, szívesen,” „magától érthető,” „természetesen” a hívónak biztonságot közvetít, bizalmat és azt az érzést, hogy komolyan veszik.

Fontos a hívó nevét megjegyezni vagy feljegyezni. Igy a beszélgetés alatt személyesen meg tudja szólítani. Ha nem értette a nevét, barátságosan kérdezze meg.

Az aktív hallgatás, mialatt a partner beszél, célzott rákérdezés és a fontos információk ismétlése jelentős szempontjai a telefonbeszélgetésnek. Kerülni kell a nem egyértelmű megfogalmazásokat, mint „lehet,” „talán,” „tulajdonképpen,” ez bizonytalanságot közvetít és a hívót tanácstalanságban hagyja.
Néha észre lehet venni, hogy a beszélgetőpartner hallgat és több mondatban „fekete lyuk” marad. Ilyenkor szünetet kell tartani és rákérdezni, hogy esetleg érthetetlenül fejezte-e ki magát.

Ha valaki egy fontos telefon közvetítője, annak elő kell készítenie egy segédletet, hogy ne beszéljen túl hosszan és tisztában kell lennie a beszélgetés céljával, mert a partner figyelme gyorsan csökken. Igy elkerülhetők a félreértések.


PZ, 2011, 155, 4.
(Tömörítvény)